Seis sigma: filosofia ou prática

Autor: Stanley Marash

Muito temos ouvido sobre entrar na Era da Informação, pós-industrial, da economia voltada à área de serviços. De fato, as tendências pelo mundo desenvolvido nas últimas décadas irão migrar para as economias emergentes no próximo século. Dessa forma, uma vez que as tecnologias de manufatura tornam-se mais automatizadas e que há uma grande expectativa com relação a qualidade do produto, o diferencial de mercado será o serviço.

Podemos citar a indústria de telecomunicações altamente competitiva e crescente.

Os maiores prestadores de serviços estão utilizando as mesmas linhas telefônicas, cabos e redes de fibra ópticas, bem como hardwares e softwares desenvolvidos e fabricados pela mesma rede de fornecedores. Além disso, a confiabilidade e a qualidade desses produtos são extremamente altas. Por que, então, o cliente seleciona um serviço de telefone celular, carregador a longa distância ou provedor de Internet entre tantos outros? Custo é um fator óbvio, mas o custo de todos esses serviços continua a cair à medida que a concorrência aumenta, e a estrutura de preços passa a não representar uma grande diferença. No final das contas, o diferencial-chave é a qualidade do serviço. Essa distinção é a síntese do hardware, software e da confiabilidade de serviço e acessibilidade, ou seja, sua conexão com o usuário, sua habilidade em satisfazer e encantar o cliente.

A questão é Como medimos a qualidade do serviço? Seis Sigma - a filosofia da qualidade desenvolvida pela MOTOROLA e adaptada por muitas outras corporações (por exemplo, a GENERAL ELECTRIC) oferece um conjunto de ferramentas que se aplicam igualmente ao projeto, produção e serviço.

A prática do Seis Sigma

Em meus 38 anos de experiência em qualidade, tenho divulgado, no mínimo, cerca de 40 programas, que têm demonstrado ser a resposta para os problemas de gestão no processo da indústria. Esses programas abrangem desde Zero Defeitos até Gestão pelos Objetivos para Círculos da Qualidade e de Gestão da Qualidade Total à Reengenharia, entre muitos outros, que tenho certeza, a maioria dos meus leitores já conhece.

Eu os denomino de "programmes dujour", devido à indiferença demonstrada por alguns gerentes e suas equipes que consideram o programa uma "coqueluche" passageira. O que toma o Seis Sigma diferente?

Primeiro, Seis Sigma é uma filosofia de qualidade baseada em estabelecer objetivos a curto prazo alinhados, ao mesmo tempo que se empenha em objetivos a longo alcance. Utiliza metas focalizadas no cliente e medições que conduzem à melhoria contínua em todos os níveis de qualquer empresa. O objetivo no longo prazo é desenvolver e implementar processos, incluindo atividades administrativas e de serviços, que são tão robustas que os defeitos são mensurados em níveis de poucas por milhões de oportunidades.

Segundo, o Seis Sigma oferece uma medição que se aplica ao produto e serviço: defeitos por milhões de oportunidades (dpmo-defects per million opportunities).

Historicamente (por volta de 1920), discutimos as capacidades de um processo em termos estatísticos ao encontrar os três sigma. Esse refere-se a um processo no qual a media é fixada e a variabilidade (sigma), quando multiplicada, somada e subtraída a três sigma, abrange 99,73% das operações.

Portanto, uma capabilidade do processo de três sigma teria aproximadamente 0,27% de defeitos. Presume-se que a média será aproximadamente de 1-1/2 sigma. Assim, a medida seria 66,807 defeitos por milhão de oportunidades (dpmo). Um processo de quatro sigma, que é onde muitas empresas estão atualmente, teria 6,210 dpmo, e um processo de seis sigma teria 3,4 dpmo.

Alguns leitores podem lembrar dos programas "Zero Defeitos" dos anos 60. O que torna o Seis Sigma diferente? Ele enfoca a definição de medições de satisfação do cliente e utiliza equipes para reduzir continuamente o dpmo em cada medição. O número (3,4 dpmo) é tão pequeno que é considerado como "perfeição virtual". O fato é que não é o ZERO, permitindo que as pessoas "comprem" a idéia de Seis Sigma intelectualmente. Provavelmente, irão desejar empenhar-se por 3 peças por milhão, porque é finito. Se a equipe executiva e gerentes acreditarem que essa meta é possível, e divulgarem isto, então talvez haja uma verdadeira oportunidade para o sucesso dessa abordagem.

lmplementação do Seis Sigma

Um dos maiores impulsos em empresas que aplicaram o Seis Sigma tem sido o desenvolvimento de especialistas altamente treinados (em tempo integral), por um determinado período para organizar equipes e trabalhar em projetos de melhoria. Os termos "Black Belts" e "Master Black Belts" foram criados na Motorola para designar especialistas na aplicação das ferramentas do Seis Sigma.

Os Black Belts conseguem a liderança em obter ganhos significativos liderando equipes de projetos que produzem economias mensuráveis. Os Master Black Belts são Black Belts altamente bem-sucedidos que se tornaram mestres na utilização das ferramentas, e sucessivamente as aplicaram em alguns projetos. Eles também têm demonstrado sua capacidade para atuar como agentes de mudanças.

Algumas empresas têm estimado as economias médias por projeto em aproximadamente 175000 dólares. Como evidência dessa abordagem, um relatório anual da General Electric de 1997 apresentou o seguinte: 'Há aproximadamente 4000 Black Belts e Master Black Belts atuando em período integral, totalmente treinados, instrutores de Seis Sigma, mentores e líderes de projetos. Existe mais de 60000 Green Belts (Faixas Verdes), lideres de projetos que completaram no mínimo, um projeto de Seis Sigrna. 0 relatório também menciona: "Anteriormente, os Black Belts e Master Black Belts tomaram-se os candidatos mais procurados para funções de liderança superior na empresa.

A questão de como estará o Seis Sigma em 20 ou 50 anos depende muito da equipe executiva das organizações compreenderem que somente criar equipes não é suficiente, a menos que haja uma verdadeira mudança na maneira da empresa se adaptar aos novos objetivos e metodologias para atingir seu objetivo. Esperamos que as empresas visualizem a natureza holística do Seis Sigma e não se concentrem apenas em treinar várias pessoas. Entretanto, minha previsão é de que, mesmo que apareça algo diferente, o impulso em definir as operações que afetam a qualidade do serviço, proporcionar medições para essas operações, e então empenharem-se em aprimorá-las da mesma maneira que direcionamos a qualidade do hardware, será um dos aspectos mais importantes do movimento da qualidade no próximo século.